Cuando en el año 2013 me incorporé a participar en la transformación digital de Ericsson en Irlanda, lo cierto es que no tenía ni idea de que iba aquello. Sabían que las metodologías ágiles eran parte de ese proceso de transformación, pero no alcanzaba a entender cual era la dimensión total de ese asunto. ¿Transformación Digital? ¿Qué era eso?. La imagen que ilustra este artículo es obra de Vanesa Tejada

Tres años después he participado en varias transformaciones digitales. La de Capital One Bank. La del UK Government. Con cada una de ellas, he ido adquiriendo experiencia en este concepto tan cercano como extraño. Y he aprendido donde encajaba dentro del mismo, como Agile Coach.

La realidad es que la gente tiene poca idea de que va esto de la transformación digital. No les critico, pero cada uno intenta arrimar el ascua a su sardina de una manera o de otra. La transformación digital es Cloud, o es Social Media. La realidad es que puede ser todas y cada una de esas cosas, o no. Porque la transformación digital no va de tecnología, sino de cambiar la forma en la que trabajamos.

Los consumidores digitales quieren soluciones ya

Ahora que los millenials estamos tomando el mundo, tenemos más consumidores digitales que nunca en el mundo. Una generación más bien amplia que demanda soluciones a problemas que tienen. Y los demandan ya. ¿Ligar? Tinder. ¿Transporte? Uber. ¿Banca? N26. ¿Alojamiento? AirBnB.

Los modelos tradicionales, con respuestas menos inmediatas y normalmente basadas en un trabajo manual, no sirven porque adolecen de la inmediatez y cercanía que queremos. Pero inmediatez supone automatización, lo cual supone perder cercanía. Que dilema.

Es ahí donde entran nuevos métodos. El Big Data ayuda a analizar datos en tiempo real para mejorar la toma de decisiones inmediatas. Cuando estuve en Japón el més pasado, mi amigo Zordor nos contaba como las Convi stores -Tiendas de conveniencia- automatizan todos sus pedidos basados en el consumo de cada uno de los sitios, optimizando la producción basado en esos datos.

Machine Learning es el diseño de algoritmos que aprenden de patrones y los replican, aprendiendo soluciones nuevas sobre el proceso. No son inteligencia artificial, pero es en lo que están basados los coches inteligentes de Google.

La revolución que no es tal

El problema es que ninguno de los dos sirven de nada. Podemos tener un sistema que nos permite tomar decisiones en tiempo real y otro que aprenda sobre cuales son las decisiones a tomar, pero el problema lo tenemos cuando las organizaciones no están preparadas para esa velocidad.

La mayoría de las organizaciones piensan en años. No en meses, ni siquiera en semanas. Toman decisiones con un mínimo de información y basada más que nada en que hay un experto que sabe de lo que habla. Dirigidas más por sentimientos y política que por datos.

Cuando hablamos de transformación digital, hablamos de transformar organizaciones, no de adoptar tecnologías. Hay dos elementos principales en el proceso de transformación digital en una organización.

El primero es adoptar un mindset basado en métodos de Design Thinking. Aprender los problemas de nuestro usuario desde la perspectiva del usuario, no de saber que nosotros sabemos lo que el usuario necesita. Eso implica olvidarnos de los que creemos que sabemos y establecer un proceso en donde el usuario sea el centro. Ojo, no es adoptar una o dos técnicas para pensar en productos, sino cambiar la manera de pensar que tenemos.

El segundo son las metodología ágiles. No importa realmente que metodología usas –Scrum, Kanban o cualquier otra cosa-. Al igual que con el Design Thining, el éxito de la transformación es tener una mentalidad orientada a la agilidad organizacional. Ser capaces de dar respuestas rápidas y adaptarse a un entorno complejo.

El tercero es el customer success. Si con el primer elemento hemos desarrollado una mentalidad basada en resolver problemas de los consumidores y con el segundo podemos entregar productos basados en esas soluciones que sean rentables, con el tercero tenemos que introducir procesos automatizados que nos permitan medir el éxito real de lo que estamos haciendo.

Lo importante de ese proceso de transformación no son las herramientas que utilices, o los métodos, sino adoptar una nueva mentalidad y procesos dentro de la organización que aseguren el éxito en este nuevo paradigma digital.